Social media is hip. Bedrijven zien eindelijk in hoe hun merk versterkt kan worden door gebruik te maken van social media. Probleem is wel dat dit een sociale insteek vergt. Niet alles is te controleren op social media en het laatste dat je als bedrijf wilt is mensen de mond snoeren. Hieronder een aantal tips om te voorkomen dat jouw merknaam in dezelfde tweet wordt genoemd met tags als #fail, #slecht of #bye.

Om wat feeling met onderstaande tips en onderwerpen te krijgen heb ik een voorbeeld. Ik werk bij een (fictieve) fotografie winkel in Rotterdam genaamd ‘Mooie plaatjes’.  Mijn (net zo fictieve) baas zei gisteren: “Zeg Erik, ik heb gehoord over dat Facebook en Twitter, dat wil ik ook. Gratis reclame! Regel jij dat eens.”

De Facebook fan page en het Twitter account heb ik aangemaakt. We kunnen van start.

Volgers komen niet vanzelf

Alleen een twitteraccount aanmaken en hetzelfde nieuws als op de website posten is niet voldoende. Volg gerelateerde instellingen/bedrijven en personen. Dus voor Mooie Plaatjes ga ik opzoek naar fotografen uit Rotterdam. Deze ga ik volgen. Daarnaast ga ik de merken die ik verkoop volgen. Diegene die ik volg ontvangen hier hoogstwaarschijnlijk een notificatie e-mail van. Daarnaast kan ik nu volgen wat er speelt en hierop reageren.

Zet kritiek om in een positieve ervaring

Voor gebruikers is het tegenwoordig heel gemakkelijk om hun ongenoegen te uiten. Remco (een fictieve klant) heeft een nieuw kleurenfilter bij Mooie Plaatjes gekocht. Helemaal blij ermee is hij gelijk aan de slag gegaan. Wat blijkt, hij past helemaal niet op zijn camera. Iemand bij Mooie Plaatjes heeft in de zaterdagdrukte het hoofd niet koel gehouden en het verkeerde product meegegeven. Een fout als deze kan voorkomen.

Remco uit zijn ongenoegen op Twitter. Gelukkig houd ik de Twitter berichten die aan Mooie Plaatjes zijn gericht in de gaten. Ik bied aan het juiste kleurenfilter alsnog op te sturen of hij mag het dezelfde dag nog komen ophalen. De service die hier, zo snel én persoonlijk, wordt geleverd is prima en zeker niet standaard. Grote kans dat er later vandaag nog een Tweet van Remco de deur uitgaat waarin hij de service van Mooie Plaatjes omarmt. Goede reclame die nog eens heel persoonlijk is. Aan een persoonlijke ervaring hechten consumenten veel meer dan algemene advertenties.

Social Media helpt bij de after sales. Nu lever je service met een publiek erbij.

Spreid je posts

Er is niets zo vervelend als door je Twitter feed heen scrollen en, in één uur tijd, 8 tweets van dezelfde gebruiker te zien. Dit resulteert al snel in een unfollow op Twitter of een ‘hide all by this user’ op Facebook. Zo verlies je aandacht en dat is nu juist weer niet de bedoeling. Zorg er dus voor dat er genoeg tijd zit tussen het posten van berichten.

Reageer op de community

Oude media, zoals kranten, billboards en tv reclames, lieten het toe om éénzijdig te communiceren. Social Media is een ideaal medium om in contact te komen met je doelgroep. Wanneer je doelgroep met je communiceert dien je hier adequaat op te reageren. Een klant plaatst bijvoorbeeld een bedankje op je Facebook Wall omdat hij zo goed geholpen is in de winkel afgelopen zaterdag. Reageer hier dan ook positief én persoonlijk op. Hierdoor creëer je een band tussen de gebruiker en jouw merk.

Zoek naar je eigen merk

Twitter biedt een zoekfunctie aan waarmee gezocht kan worden naar personen en in Tweets. Zoek op je eigen merknaam om erachter te komen wat er speelt onder je doelgroep. Zo kom je erachter hoe er wordt gesproken over je merk. Daarnaast kan je diegene die over je merk praten gelijk gaan volgen. Deze gebruikers praten al over je product/merk. Er bestaat een grote kans dat ze je ook gaan volgen.

Bovenstaande tips zitten allemaal in dezelfde hoek. Participeer binnen de Social Media, ga de conversatie aan met je klanten. Het is 2011, dit wordt van je verwacht als merk.